Les KPIs du Système d'Information (en cours de rédaction)

Thèmes :

1. Disponibilité et fiabilité des systèmes
2. Performance des services IT
3. Gestion des projets IT
4. Satisfaction des utilisateurs
5. Gestion financière
6. Innovation et transformation digitale
7. Sécurité de l'information
8. Gestion des risques IT
9. Efficacité opérationnelle
10. Gestion des talents et des compétences

1. Disponibilité et fiabilité des systèmes

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Taux de disponibilité globale des systèmes (%)

   - Pourcentage du temps où les systèmes sont opérationnels sur une période donnée.

2. Nombre total d'incidents

   - Total des incidents signalés affectant la disponibilité des systèmes.

3. Temps moyen de rétablissement

   - Temps moyen nécessaire pour rétablir le fonctionnement normal après une panne.

4. Nombre d'heures d'indisponibilité non planifiée

   - Total des heures où les systèmes ont été indisponibles en dehors des maintenances planifiées.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Temps moyen entre les pannes 

   - Temps moyen entre deux pannes consécutives, indiquant la fiabilité.

6. Pourcentage de respect des fenêtres de maintenance planifiée (%)

   - Indique si les maintenances planifiées sont effectuées dans les délais prévus.

7. Pourcentage d'incidents résolus au premier appel (%)

   - Mesure l'efficacité du support technique.

8. Taux de réussite des sauvegardes (%)

   - Pourcentage de sauvegardes effectuées avec succès sans erreurs.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Nombre de problèmes récurrents

   - Nombre d'incidents répétitifs non résolus de manière permanente.

10. Pourcentage d'incidents proactifs (%)

    - incidents détectés et résolus avant qu'ils n'affectent les utilisateurs.

11. Temps moyen de détection des incidents

    - Temps moyen pour identifier qu'un incident s'est produit.

12. Taux de satisfaction des utilisateurs sur la disponibilité (%)

    - mesure la satisfaction des utilisateurs concernant la disponibilité des systèmes
 

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Pourcentage de systèmes avec redondance

    - Indique la proportion de systèmes disposant de solutions de secours en cas de panne.

14. Taux de conformité aux normes de disponibilité (%)

    - mesure le respect des standards ou SLA établis pour la disponibilité.

15. Nombre de tests de reprise après sinistre effectués

    - Nombre de tests réalisés pour vérifier l'efficacité des plans de continuité.

16. Pourcentage de composants obsolètes identifiés

    - Proportion des composants matériels ou logiciels nécessitant une mise à jour ou un remplacement.

Niveau 5 : indicateurs stratégiques et d'impact

17. Alignement des compétences IT avec les besoins stratégiques (%)

    - Dans quelle mesure les compétences actuelles de la DSI correspondent aux besoins stratégiques futurs de l'entreprise.

18. Impact du développement des talents sur la performance de la DSI (%)

    - Evaluation de l'effet des initiatives de développement des talents sur les performances opérationnelles et stratégiques de la DSI.

19. Indice d'innovation du personnel IT

    - Indicateur reflétant la capacité du personnel IT à innover, basé sur le nombre d'idées nouvelles proposées et mises en œuvre.

20. Retour sur investissement (ROI) des initiatives de gestion des talents (%)

    - Calcul du bénéfice financier ou opérationnel obtenu grâce aux investissements dans la gestion et le développement des talents IT.

2. Performance des services IT

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Taux de respect des SLA (%)
  - Pourcentage de services IT fournis conformément aux accords de niveau de service établis.

2. Temps moyen de résolution des incidents (heures)
  - Durée moyenne nécessaire pour résoudre un incident après sa signalisation.

3. Nombre total d'incidents
  - Nombre total d'incidents enregistrés affectant les services IT.

4. Disponibilité des services clés (%)
  - Pourcentage du temps où les services critiques sont disponibles pour les utilisateurs.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Taux d'incidents résolus au premier contact (%)
  - Pourcentage d'incidents résolus lors du premier contact avec le support IT.

6. Temps moyen de réponse aux demandes
  - Durée moyenne entre la réception d'une demande et le début de sa prise en charge.

7. Nombre de requêtes en file d'attente
  - Nombre total de demandes ou incidents en attente de traitement.

8. Pourcentage de changements réussis (%)
  - Proportion de changements implémentés sans causer d'incident ou de perturbation.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Taux de réouverture des incidents (%)
  - Pourcentage d'incidents réouverts après avoir été marqués comme résolus.

10. Taux de respect des délais de résolution (%)
   - Pourcentage d'incidents résolus dans les délais définis par les SLA.

11. Taux de satisfaction des utilisateurs sur le support IT (%)
   - Evaluation de la satisfaction des utilisateurs concernant l'assistance IT.

12. Temps moyen de traitement des demandes de service
   - Durée moyenne pour traiter et satisfaire une demande de service standard.

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Pourcentage d'incidents prévenus proactivement (%)
   - Proportion d'incidents évités grâce à une surveillance et une maintenance proactives.

14. Nombre d'incidents par catégorie
   - Distribution des incidents selon leur type ou leur cause pour identifier les tendances.

15. Taux d'automatisation des processus IT (%)
   - Pourcentage des processus IT automatisés pour améliorer l'efficacité et réduire les erreurs humaines.

16. Taux de conformité aux processus ITIL (%)
   - Mesure de l'adhérence aux meilleures pratiques ITIL dans la gestion des services IT.

Niveau 5 : indicateurs stratégiques et financiers

17. Coût par incident résolu (€)
   - Coût moyen associé à la résolution d'un incident, permettant d'optimiser les ressources.

18. Retour sur investissement des améliorations des services IT (ROI)
   - Calcul des bénéfices financiers obtenus grâce aux améliorations apportées aux services IT.

19. Alignement des services IT sur les objectifs métier (%)
   - Mesure dans quelle mesure les services IT soutiennent les objectifs stratégiques de l'entreprise.

20. Indice de maturité de la gestion des services IT
   - Evaluation globale du niveau de maturité des pratiques de gestion des services IT selon des référentiels comme ISO 20000 ou CMMI-SVC.

3. Gestion des projets IT

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Pourcentage de projets livrés à temps (%)
  - Proportion de projets terminés dans les délais prévus par rapport au total des projets.

2. Pourcentage de projets respectant le budget (%)
  - Proportion de projets dont les coûts réels sont conformes au budget initial.

3. Pourcentage de projets réussis (%)
  - Projets atteignant leurs objectifs initiaux en termes de portée, de temps et de budget.

4. Nombre total de projets en cours
  - Total des projets IT actifs à un moment donné.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Écart moyen sur le planning (jours)
  - Différence moyenne entre les dates de fin prévues et réelles des projets.

6. Écart moyen sur le budget (€)
  - Différence moyenne entre le budget prévu et le coût réel des projets.

7. Taux d'utilisation des ressources (%)
  - Pourcentage d'utilisation des ressources humaines par rapport à leur capacité totale.

8. Nombre de changements de portée par projet
  - Nombre moyen de modifications apportées à la portée initiale des projets.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Taux de satisfaction des parties prenantes sur les projets (%)
  - Evaluation de la satisfaction des clients internes ou externes sur les résultats des projets.

10. Temps moyen de cycle de projet (jours)
   - Durée moyenne nécessaire pour mener un projet du début à la fin.

11. Pourcentage de projets utilisant une méthodologie standardisée (%)
   - Proportion de projets appliquant une méthodologie de gestion de projet définie (par exemple, PMBOK, PRINCE2, agile).

12. Nombre de leçons apprises documentées
   - Nombre de leçons apprises collectées et documentées à la fin des projets pour améliorer les futurs projets.

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Pourcentage de projets avec une analyse des risques complète (%)
   - Proportion de projets ayant réalisé une analyse exhaustive des risques avant le démarrage.

14. Nombre de projets avec dépassement critique du budget ou du délai
   - Nombre de projets dépassant significativement le budget ou les délais (par exemple, plus de 20%).

15. Taux de prédictibilité des projets (%)
   - Mesure de la précision des estimations initiales de temps et de budget par rapport aux résultats réels.

16. Pourcentage de projets avec un plan de communication dédié (%)
   - Proportion de projets ayant établi un plan de communication clair pour les parties prenantes.

Niveau 5 : indicateurs stratégiques et financiers

17. Retour sur investissement des projets IT (ROI)
   - Mesure du bénéfice financier ou de la valeur ajoutée générée par les projets par rapport à leur coût total.

18. Alignement des projets sur la stratégie de l'entreprise (%)
   - Proportion de projets directement alignés sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.

19. Indice de maturité de la gestion de projet
   - Évaluation du niveau de maturité des pratiques de gestion de projet selon un référentiel (par exemple, CMMI, OPM3).

20. Taux d'innovation dans les projets IT (%)
   - Pourcentage de projets intégrant des technologies ou des méthodes innovantes pour apporter une valeur ajoutée supplémentaire.
 

4. Satisfaction des utilisateurs

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Score de satisfaction global des utilisateurs (%)
   - Mesure générale de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des services IT.

2. Score de promotion
   - Indique la probabilité que les utilisateurs recommandent les services IT à d'autres.

3. Nombre total de réclamations des utilisateurs
   - Compte des plaintes ou réclamations formulées par les utilisateurs concernant les services IT.

4. Taux de satisfaction des utilisateurs sur le support IT (%)
   - Evalue la satisfaction des utilisateurs concernant l'assistance reçue du support technique.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Temps moyen de réponse aux utilisateurs (heures)
   - Durée moyenne pour répondre aux demandes ou questions des utilisateurs.

6. Pourcentage de tickets résolus au premier contact (%)
   - Proportion des problèmes résolus lors du premier contact avec l'utilisateur.

7. Nombre de tickets ouverts par utilisateur
   - Indique le volume moyen de problèmes rencontrés par utilisateur.

8. Taux de satisfaction sur les formations et supports fournis (%)
   - Evalue l'efficacité des formations et des documentations mises à disposition des utilisateurs.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Taux de participation aux enquêtes de satisfaction (%)
   - Pourcentage d'utilisateurs participant aux sondages, reflétant leur engagement.

10. Score de satisfaction sur les nouveaux services déployés (%)
    - Mesure la satisfaction concernant les nouveaux services ou applications introduits.

11. Taux de réponse aux feedbacks des utilisateurs (%)
    - Pourcentage de retours des utilisateurs qui reçoivent une réponse ou une action.

12. Taux de réutilisation des services IT (%)
    - Indique si les utilisateurs continuent d'utiliser les services après leur adoption initiale

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Nombre de problèmes récurrents signalés par les utilisateurs
    - Indique les problèmes non résolus de manière permanente affectant l'expérience utilisateur.

14. Score de facilité d'utilisation des services IT (%)
    - Evalue la convivialité et l'accessibilité des services IT pour les utilisateurs.

15. Taux de satisfaction sur la communication proactive (%)
    - Mesure la satisfaction des utilisateurs concernant les communications anticipées sur les changements ou incidents.

16. Pourcentage d'améliorations suggérées par les utilisateurs implémentées (%)
    - Indique dans quelle mesure les suggestions des utilisateurs sont prises en compte et mises en œuvre.

Niveau 5 : indicateurs stratégiques et d'engagement

17. Indice de confiance des utilisateurs envers la DSI (%)
    - Mesure la confiance globale des utilisateurs dans la capacité de la DSI à répondre à leurs besoins.

18. Taux d'adoption des nouvelles technologies par les utilisateurs (%)
    - Indique la rapidité et l'efficacité avec lesquelles les utilisateurs adoptent de nouvelles solutions IT.

19. Score de satisfaction sur l'alignement IT / métier (%)
    - Evalue la perception des utilisateurs sur la pertinence des services IT par rapport aux objectifs métier.

20. Indice d'engagement des utilisateurs dans les projets IT (%)
    - Mesure la participation active des utilisateurs dans le développement et l'amélioration des services IT.

5. Gestion financière

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Respect du budget IT (%)
   - Pourcentage des dépenses réelles de la DSI par rapport au budget initialement alloué.

2. Coût total des opérations IT (€)
   - Somme des dépenses opérationnelles liées à l'IT sur une période donnée.

3. Coût IT par employé (€)
   - Dépenses IT totales divisées par le nombre total d'employés de l'entreprise.

4. Pourcentage des dépenses IT par rapport au chiffre d'affaires (%)
   - Mesure la proportion des dépenses IT par rapport aux revenus totaux de l'entreprise.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Coût total de possession (TCO) des actifs IT (€)
   - Coût total associé à l'acquisition, l'exploitation, la maintenance et la mise hors service des actifs IT.

6. Retour sur investissement (ROI) des projets IT (%)
   - Mesure du bénéfice financier généré par les projets IT par rapport à leur coût total.

7. Coût par transaction ou service IT (€)
   - Coût moyen associé à la fourniture d'une transaction ou d'un service IT spécifique.

8. Taux de variation des dépenses IT (%)
   - Pourcentage de variation des dépenses IT d'une période à l'autre.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Pourcentage d'économies réalisées par rapport aux initiatives de réduction des coûts (%)
   - Mesure l'efficacité des programmes de réduction des coûts mis en place par la DSI.

10. Précision des prévisions budgétaires (%)
    - Différence moyenne entre les prévisions budgétaires et les dépenses réelles.

11. Pourcentage du budget IT consacré à la maintenance vs. L'innovation (%)
    - Répartition des dépenses entre les activités de maintenance/opérationnelles et les initiatives innovantes ou stratégiques.

12. Coût de non-qualité IT (€)
    - Coût associé aux erreurs, aux pannes et aux défauts dans les services IT, incluant les coûts de correction et les pertes de productivité.

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Pourcentage de projets IT avec analyse de rentabilité complète (%)
    - Proportion de projets pour lesquels une analyse détaillée des coûts et des bénéfices a été réalisée avant approbation.

14. Cycle de vie moyen des actifs IT (années)
    - Durée moyenne d'utilisation des actifs IT avant leur remplacement ou mise à jour.

15. Pourcentage de dépenses IT variables vs. Fixes (%)
    - Répartition des coûts IT entre les dépenses fixes (ex. Licences, contrats) et variables (ex. Consommation cloud, projets ad hoc).

16. Taux de capitalisation des dépenses IT (%)
    - Proportion des dépenses IT qui sont capitalisées (investissements) par rapport à celles qui sont considérées comme des dépenses opérationnelles.

Niveau 5 : indicateurs stratégiques et financiers

17. Alignement des dépenses IT sur les priorités stratégiques (%)
    - Mesure dans quelle mesure les dépenses IT soutiennent directement les objectifs stratégiques de l'entreprise.

18. Valeur ajoutée économique (EVA) des initiatives IT (€)
    - Evaluation de la valeur économique générée par les initiatives IT après déduction du coût du capital.

19. Indice de maturité de la gestion financière IT
    - Évaluation du niveau de maturité des processus de gestion financière IT selon un référentiel établi (par exemple, COBIT ou ITIL).

20. Coût d'opportunité des investissements IT (€)
    - Estimation des bénéfices potentiels perdus en choisissant un investissement IT par rapport à une alternative.

6. Innovation et transformation digitale

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Nombre d'initiatives digitales lancées
   - Total des projets ou initiatives liés à la transformation digitale mis en œuvre sur une période donnée.

2. Pourcentage du budget IT alloué à l'innovation (%)
   - Proportion du budget total de la DSI consacré aux projets d'innovation et de transformation digitale.

3. Nombre de nouvelles technologies adoptées
   - Nombre de nouvelles technologies ou outils digitaux intégrés dans l'organisation.

4. Taux d'avancement des projets de transformation digitale (%)
   - Mesure de la progression globale des projets de transformation digitale par rapport aux objectifs fixés.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Temps moyen de mise sur le marché des innovations (time to market)
   - Durée moyenne entre le démarrage d'un projet d'innovation et sa mise en service opérationnelle.

6. Taux d'adoption des nouvelles technologies par les employés (%)
   - Pourcentage d'employés utilisant activement les nouvelles technologies ou solutions digitales déployées.

7. Nombre de processus métier digitalisés
   - Nombre de processus traditionnels convertis en processus digitaux pour améliorer l'efficacité.

8. Coût moyen par projet d'innovation (€)
   - Coût moyen investi dans chaque projet d'innovation ou de transformation digitale.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Retour sur investissement (ROI) des projets digitaux (%)
   - Mesure du bénéfice financier ou de la valeur ajoutée générée par les projets digitaux par rapport à leur coût total.

10. Taux de réussite des projets d'innovation (%)
    - Proportion de projets d'innovation atteignant leurs objectifs initiaux en termes de portée, de temps et de budget.

11. Impact sur la productivité des employés (%)
    - Amélioration de la productivité mesurée après la mise en œuvre des initiatives digitales.

12. Taux de satisfaction des utilisateurs sur les nouveaux services digitaux (%)
    - Evaluation de la satisfaction des utilisateurs internes ou externes concernant les nouveaux services digitaux déployés.

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Nombre d'idées d'innovation proposées par les employés
    - Indicateur de l'engagement des employés dans le processus d'innovation.

14. Pourcentage de projets d'innovation utilisant des méthodologies agiles (%)
    - Mesure de l'adoption de méthodologies agiles pour améliorer la flexibilité et la réactivité des projets.

15. Taux d'amélioration des processus grâce à la digitalisation (%)
    - Pourcentage de gain d'efficacité ou de réduction des erreurs après digitalisation des processus.

16. Nombre de partenariats stratégiques pour l'innovation
    - Nombre de collaborations avec des startups, des universités ou d'autres entreprises pour stimuler l'innovation.

Niveau 5 : indicateurs stratégiques et d'impact
 

17. Contribution des initiatives digitales au chiffre d'affaires (%)
    - Pourcentage du chiffre d'affaires directement attribuable aux nouveaux produits ou services digitaux.

18. Indice de maturité digitale de l'entrepris
    - Évaluation globale du niveau de maturité digitale selon un référentiel établi (par exemple, le modèle de maturité digitale de gartner).

19. Positionnement concurrentiel en matière de digitalisation
    - Classement de l'entreprise par rapport à ses concurrents en termes de transformation digitale.

20. Taux de rétention des clients grâce aux solutions digitales (%)
    - Pourcentage d'amélioration de la fidélisation des clients attribuable aux initiatives digitales.

7. Sécurité de l'information

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Nombre total d'incidents de sécurité
   - Total des incidents de sécurité détectés sur une période donnée.

2. Temps moyen de détection des incidents (heures)
   - Durée moyenne entre le début d'un incident et sa détection par l'équipe de sécurité.

3. Temps moyen de réponse aux incidents (heures)
   - Durée moyenne entre la détection d'un incident et le début des actions de remédiation.

4. Nombre d'incidents résolus
   - Total des incidents de sécurité qui ont été traités et résolus avec succès.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Pourcentage d'incidents résolus dans les délais impartis (%)
   - Proportion des incidents résolus dans les délais définis par les politiques internes ou les SLA.

6. Nombre de vulnérabilités identifiées
   - Total des vulnérabilités découvertes via des audits, des scans ou des tests de pénétration.

7. Taux de correction des vulnérabilités (%)
   - Pourcentage de vulnérabilités identifiées qui ont été corrigées dans un délai spécifique.

8. Nombre d'utilisateurs sensibilisés à la sécurité
   - Nombre d'employés ayant suivi une formation ou une sensibilisation à la sécurité de l'information.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Taux de conformité aux politiques de sécurité (%)
   - Pourcentage des systèmes et processus conformes aux politiques et standards de sécurité internes.

10. Nombre de tests de continuité et de reprise d'activité réalisés
    - Nombre de tests effectués pour vérifier l'efficacité des plans de continuité et de reprise après sinistre.

11. Taux de répétition des incidents de sécurité (%)
    - Proportion d'incidents récurrents, indiquant des problèmes non résolus de manière permanente.

12. Score de maturité de la gestion des risques de sécurité
    - Évaluation du niveau de maturité des processus de gestion des risques selon une norme (par exemple, ISO 27005).

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Nombre de fuites de données évitables
    - Nombre d'incidents de fuite de données qui auraient pu être évités avec des contrôles appropriés.

14. Taux de fausse alerte des systèmes de sécurité (%)
    - Pourcentage d'alertes de sécurité qui se sont avérées être des faux positifs.

15. Temps moyen de correction des vulnérabilités critiques (jours)
    - Durée moyenne nécessaire pour corriger les vulnérabilités classées comme critiques.

16. Pourcentage de systèmes avec patches à jour (%)
    - Proportion des systèmes dont les correctifs de sécurité sont appliqués et à jour.

Niveau 5 : indicateurs stratégiques et d'impact

17. Coût total des incidents de sécurité (€)
    - Coût financier total associé aux incidents de sécurité, incluant les pertes opérationnelles et les dépenses de remédiation.

18. Taux de conformité aux normes et réglementations externes (%)
    - Pourcentage de conformité aux normes (ISO 27001, PCI DSS) et réglementations (RGPD) pertinentes.

19. Impact sur la réputation de l'entreprise
    - Mesure qualitative ou quantitative de l'impact des incidents de sécurité sur l'image de marque (par exemple, enquêtes de confiance des clients)

20. Indice global de sécurité de l'information
    - Indicateur composite évaluant la performance globale de la sécurité de l'information au sein de l'organisation.

8. Gestion des risques IT

Niveau 1 : Indicateurs fondamentaux

1. Nombre total de risques IT identifiés
  - Total des risques IT documentés dans le registre des risques.

2. Existence d'un registre des risques IT (oui/non)
  - Indique si un registre centralisé des risques IT est en place et maintenu à jour.

3. Nombre d'incidents liés à des risques non gérés
  - Total des incidents survenus en raison de risques IT non identifiés ou non atténués.

4. Pourcentage de risques critiques (%)
  - Proportion des risques classés comme critiques par rapport au total des risques identifiés.

Niveau 2 : Indicateurs opérationnels

5. Pourcentage de risques avec plans de traitement documentés (%)
  - Proportion des risques pour lesquels des plans d'atténuation ou de traitement ont été élaborés.

6. Temps moyen de mise à jour du registre des risques (jours)
  - Durée moyenne entre l'identification d'un risque et sa documentation dans le registre.

7. Nombre de revues périodiques des risques réalisées
  - Nombre de réunions ou sessions consacrées à la révision et à la mise à jour des risques IT.

8. Pourcentage de projets IT intégrant une analyse des risques (%)
  - Proportion de projets IT qui incluent une évaluation des risques dès la phase de planification.

Niveau 3 : Indicateurs d'amélioration continue

9. Taux de réduction des risques critiques (%)
  - Pourcentage de diminution des risques classés comme critiques sur une période donnée.

10. Efficacité des plans de traitement des risques (%)
   - Mesure du succès des plans de traitement mis en place pour atténuer ou éliminer les risques.

11. Nombre de formations sur la gestion des risques IT dispensées
   - Total des sessions de formation effectuées pour sensibiliser le personnel à la gestion des risques IT.

12. Taux de conformité aux politiques de gestion des risques (%)
   - Pourcentage de processus et de pratiques conformes aux politiques internes de gestion des risques.

Niveau 4 : Indicateurs préventifs et de qualité

13. Indice de maturité de la gestion des risques IT
   - Évaluation du niveau de maturité des processus de gestion des risques selon un référentiel (par exemple, COBIT, ISO 31000).

14. Pourcentage de risques émergents identifiés proactivement (%)
   - Proportion de nouveaux risques détectés avant qu'ils ne causent des incidents ou des impacts négatifs.

15. Nombre d'audits internes/externes de la gestion des risques réalisés
   - Total des audits effectués pour évaluer l'efficacité et la conformité de la gestion des risques IT.

16. Taux de satisfaction des parties prenantes sur la gestion des risques (%)
   - Évaluation de la perception des parties prenantes internes et externes concernant l'efficacité de la gestion des risques IT.

Niveau 5 : Indicateurs stratégiques et d'impact

17. Impact financier des risques IT réalisés (€)
   - Coût total associé aux incidents survenus en raison de risques IT (pertes financières, coûts de remédiation, etc.).

18. Alignement de la gestion des risques IT avec la stratégie de l'entreprise (%)
   - Mesure dans quelle mesure la gestion des risques IT soutient et est intégrée à la stratégie globale de l'entreprise.

19. Indice global de risque IT de l'organisation
   - Indicateur composite reflétant le niveau global de risque IT auquel l'entreprise est exposée.

20. Retour sur investissement (ROI) des initiatives de gestion des risques (%)
   - Calcul des bénéfices financiers ou opérationnels obtenus grâce aux investissements dans la gestion des risques IT.

9. Efficacité opérationnelle

Niveau 1 : Indicateurs fondamentaux

1. Taux d'automatisation des processus IT (%)
  - Pourcentage des processus opérationnels IT qui sont automatisés par rapport au total des processus.

2. Temps moyen de traitement des transactions (heures)
  - Durée moyenne nécessaire pour traiter une transaction ou une opération IT standard.

3. Taux d'utilisation des capacités système (%)
  - Mesure du pourcentage d'utilisation des ressources système (serveurs, stockage, réseau) par rapport à leur capacité totale.

4. Nombre de processus documentés
  - Total des processus opérationnels IT qui sont documentés et standardisés.

Niveau 2 : Indicateurs opérationnels

5. Taux d'erreurs opérationnelles (%)
  - Pourcentage d'opérations ou de transactions échouées ou nécessitant une intervention manuelle en raison d'erreurs.

6. Temps moyen de réponse des systèmes (secondes)
  - Durée moyenne que mettent les systèmes à répondre aux requêtes des utilisateurs.

7. Disponibilité des ressources IT critiques (%)
  - Pourcentage du temps où les ressources IT critiques sont disponibles pour les opérations.

8. Nombre de processus optimisés
  - Nombre de processus opérationnels qui ont été améliorés pour gagner en efficacité.

Niveau 3 : Indicateurs d'amélioration continue

9. Taux de respect des délais opérationnels (%)
  - Pourcentage d'opérations réalisées dans les délais prévus par rapport au total des opérations planifiées.

10. Coût opérationnel par transaction (€)
   - Coût moyen associé à la réalisation d'une transaction ou d'une opération IT.

11. Taux de satisfaction des utilisateurs sur l'efficacité opérationnelle (%)
   - Évaluation de la satisfaction des utilisateurs concernant l'efficacité des opérations IT.

12. Nombre d'améliorations continues implémentées
   - Total des initiatives d'amélioration continue mises en place pour optimiser les opérations.

Niveau 4 : Indicateurs préventifs et de qualité

13. Taux de problèmes résolus proactivement (%)
   - Pourcentage de problèmes identifiés et résolus avant qu'ils n'affectent les opérations ou les utilisateurs.

14. Indice de maturité des processus opérationnels
   - Évaluation du niveau de maturité des processus opérationnels selon un référentiel (par exemple, CMMI, ITIL).

15. Nombre de goulots d'étranglement identifiés et éliminés
   - Nombre de points de congestion dans les processus opérationnels qui ont été identifiés et résolus.

16. Taux de conformité aux normes et standards internes (%)
   - Pourcentage des opérations respectant les normes et procédures internes établies.

Niveau 5 : Indicateurs stratégiques et d'impact

17. Impact de l'efficacité opérationnelle sur le coût total de propriété (TCO) (%)
   - Mesure de la réduction du TCO grâce aux améliorations de l'efficacité opérationnelle.

18. Contribution de l'efficacité opérationnelle à la performance globale de l'entreprise (%)
   - Évaluation de l'influence des opérations IT sur les résultats globaux de l'entreprise (productivité, rentabilité).

19. Indice d'innovation opérationnelle
   - Indicateur reflétant la capacité de la DSI à innover dans ses opérations pour améliorer l'efficacité.

20. Alignement des opérations IT avec les objectifs stratégiques (%)
   - Mesure dans quelle mesure les opérations IT soutiennent directement les objectifs stratégiques de l'entreprise.

10. Gestion des talents et des compétences
 

Niveau 1 : indicateurs fondamentaux

1. Taux de rotation du personnel IT (%)
   - Pourcentage du personnel IT qui quitte l'entreprise sur une période donnée.

2. Nombre total d'employés IT
   - Effectif total des employés travaillant au sein de la DSI.

3. Taux de vacance des postes IT (%)
   - Proportion des postes IT vacants par rapport au total des postes prévus.

4. Nombre de recrutements réalisés
   - Total des nouveaux employés IT recrutés sur une période donnée.

Niveau 2 : indicateurs opérationnels

5. Taux de rétention des talents clés (%)
   - Pourcentage des employés clés qui restent dans l'entreprise sur une période donnée.

6. Temps moyen de recrutement pour les postes IT (jours)
   - Durée moyenne nécessaire pour pourvoir un poste IT vacant depuis l'annonce jusqu'à l'embauche.

7. Nombre d'heures de formation par employé IT
   - Nombre moyen d'heures de formation suivies par chaque employé IT sur une période donnée.

8. Pourcentage d'employés IT certifiés (%)
   - Proportion des employés IT détenant des certificats de formation pertinents.

Niveau 3 : indicateurs d'amélioration continue

9. Taux de satisfaction des employés IT (%)
   - Evaluation de la satisfaction des employés IT concernant leur travail, l'environnement et les opportunités de développement.

10. Taux de promotion interne au sein de la DSI (%)
    - Pourcentage des postes pourvus par des promotions internes par rapport au total des postes pourvus.

11. Pourcentage d'objectifs de développement des compétences atteints (%)
    - Proportion des objectifs de formation et de développement fixés qui ont été réalisés par les employés IT.

12. Taux de participation aux programmes de mentorat ou coaching (%)
    - Proportion des employés IT participant à des programmes de mentorat ou de coaching.

Niveau 4 : indicateurs préventifs et de qualité

13. Taux de réussite des programmes de formation (%)
    - Pourcentage de formations dont les objectifs pédagogiques ont été atteints avec succès.

14. Nombre de plans de succession en place pour les postes clés
    - Nombre de postes clés pour lesquels un plan de succession est défini.

15. Indice de compétence globale de la DSI
    - Évaluation du niveau global de compétence des employés IT, basé sur les évaluations de performance et les compétences clés.

16. Taux de conformité aux exigences de compétences pour les postes (%)
    - Pourcentage des employés IT dont les compétences correspondent aux exigences définies pour leur poste.



Niveau 5 : indicateurs stratégiques et d'impact

17. Alignement des compétences IT avec les besoins stratégiques (%)
    - Mesure dans quelle mesure les compétences actuelles de la DSI correspondent aux besoins stratégiques futurs de l'entreprise.

18. Impact du développement des talents sur la performance de la DSI (%)
    - Evaluation de l'effet des initiatives de développement des talents sur les performances opérationnelles et stratégiques de la DSI.

19. Indice d'innovation du personnel IT
    - Indicateur reflétant la capacité du personnel IT à innover, basé sur le nombre d'idées nouvelles proposées et mises en œuvre.

20. Retour sur investissement (ROI) des initiatives de gestion des talents (%)
    - Calcul du bénéfice financier ou opérationnel obtenu grâce aux investissements dans la gestion et le développement des talents IT.

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Yann-Eric DEVARS  Architecte d'Entreprise et Urbaniste